How to: Community Management im Umgang mit Betroffenen

Nicht erst, seit ich mich auch beruflich mit Social Media und Community Management befasse, fällt mir auf, welche Schwierigkeiten Firmen und Organisationen mit dem Community Management haben, also mit der Kundenpflege und dem Kundenservice in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter.

Diese Probleme treten vornehmlich dann auf, wenn es um die Kommunikation und den Austausch mit Betroffenen geht, weshalb ich an dieser Stelle besonders auf den Umgang mit ihnen eingehen möchte. Vorab ist wichtig zu wissen, dass das Internet für Menschen mit Erkrankungen und/oder Behinderungen einen barrierefreien Raum darstellt, es hat für sie also besondere Bedeutung, sich darin zu bewegen und zu äußern. Sichtbar zu sein.
Als autistischer Mensch ist es wichtig für mich, mein Mitspracherecht in Anspruch zu nehmen, wenn es um Autismus geht. Besonders, wenn Autismus von Menschen thematisiert wird, die selbst nicht autistisch sind. Und so geht es auch vielen anderen AutistInnen und Eltern von autistischen Kindern. Meine kritischen Wortmeldungen sind sachlich und freundlich und verstoßen nie gegen den guten Ton, auch bei anderen AutistInnen ist dies in der Regel der Fall. Ich stehe also auf beiden Seiten – auf der professionellen Unternehmensseite ebenso wie auf der der Betroffenen.

Nicht ohne uns über uns!

Egal, um welche Behinderung, Krankheit oder Lebenssituation es sich handelt: Die Innensicht, den Alltag, das Leben kann nur von denen in Gänze vermittelt werden, die es betrifft. Darum ist es so wichtig, den Menschen zuzuhören, ihnen mit Respekt zu begegnen und mit ihnen zu sprechen, die im jeweiligen Fall thematisiert werden. Das Verlassen der Augenhöhe, das Patronisieren, sollte auf jeden Fall vermieden werden. Sie selbst sind die Experten; sie ernst zu nehmen ist das A und O. Es geht ihnen dabei unter anderem um Selbstbestimmung, Empowerment und das Innehaben der Definitionsmacht – in einer Gesellschaft, in der Behinderung noch immer ein Diskriminierungsgrund ist, ist das unerlässlich. Zu all dem gehört ganz selbstverständlich auch der Kontakt über die sozialen Medien, die noch immer stetig an Bedeutung gewinnen. Doch zugehört und ernst genommen wird in den seltensten Fällen. Negativbeispiele sind dabei die Aktion Mensch, die jedwede Stellungnahme zur Förderung der folterähnlichen ABA-Methode ablehnt, die Caritas Augsburg, die den Dialog mit AutistInnen meidet und stattdessen auf exkludierend wirkende Autismus-Erlebnis-Kabinen setzt und das Zentrum für Lehrerbildung der Universität Würzburg, das zwar demütigende, entwürdigende Umgangsratschläge für autistische Kinder herausgibt, jedoch nicht daran interessiert ist, was AutistInnen selbst davon halten. Und das sind leider nur die aktuellsten Beispiele.

Warum Social Media- und Community Management?

Für jedes Unternehmen, für jede Brand, für jede Organisation ist es wichtig, Kontakt zum Zielpublikum zu haben und diesen auch zu pflegen. Über die entsprechenden Kanäle wird in Echtzeit Kundenbindung geschaffen, Information verbreitet und direktes Feedback gewonnen, etwas, das in der klassischen Werbung nicht möglich ist. Die Kommunikation mit dem Publikum findet unmittelbar statt. Social Media hat in Sachen Informationsgewinnung die Printmedien unlängst abgehängt, wie der Reuters Digital News Report zeigte, und die Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen. Es ist für den Werbenden also von großem Interesse, mit seinem Publikum zu kommunizieren und zu interagieren.

Wie funktioniert professionelles Community Management?

Kommentare und Meinungen von Usern, die die unternehmensabhängig erarbeiteten Richtlinien nicht verletzen, sollten vom Community Manager zur Kenntnis genommen werden. Berechtigte Kritik wird daraufhin im Team besprochen, so dass im Unternehmenssinne darauf reagiert werden kann. 
Man will im Zweifel impulsiv reagieren, denn das Internet ist ein sehr schnelles Medium. Davon ist aber abzuraten. Auf keinen Fall sollten kritische Kommentare, Einwände und Meinungen, die nicht justiziabel sind und niemanden beleidigen, gelöscht werden. Das Problem dabei ist nicht, dass es unternehmensschädigend sein könnte, wenn sich jemand kritisch äußert, im Gegenteil. Ein Unternehmen/eine Organisation zeigt Größe und Souveränität, indem es sich mit allen Stimmen, nicht nur den lobenden, auseinandersetzt. Es ist zudem wichtig, nicht von vornherein das Anliegen der kommentierenden Person zu invalidieren. Man läuft damit zu schnell Gefahr, einen potenziellen oder bestehenden Kunden zu verprellen. Mit dem Löschen von kritischen Kommentaren und Links riskiert man, Beobachtern und Lesern den Eindruck zu vermitteln, man wolle etwas verheimlichen. Das würde eine Diskussion in eine unerwünschte Richtung lenken. Eine sachliche Reaktion, ein zur Kenntnis nehmen und ein Auseinandersetzen mit der Kritik, gern auch mit Informationsmaterial, ist immer das Mittel der Wahl.

Diese Ratschläge gelten vor allem für den Fall der Kontaktaufnahme und der Meinungsäußerung seitens der betroffenen Zielgruppe. Mit Trollen, Eskalationen und typischen Social-Media-Fails ist anders umzugehen, dazu mehr bei socializm.biz.

3 Gedanken zu „How to: Community Management im Umgang mit Betroffenen

  1. Hallo, liebe Marlies,

    ich finde es ausgezeichnet, dass Du für Autismus und Behinderung im Allgemeinen ein mutiges Sprachrohr bist.

    Dabei finde ich besonders gut, dass Du Missstände sachlich und aus Sicht der Betroffen offenlegst, obwohl Dich das jeweilige Thema empört.

    Zum Artikel kann ich sagen, dass es für Unternehmen auf jeden Fall wichtig ist, „Erwachsen“ mit Kritik umzugehen. Soll heißen, dass den Senior Managern das ein oder andere Problem nicht bewusst ist, an dem Sie noch arbeiten können ihr Unternehmen besser zu machen. Das ist eine große Chance für die CEOs dieser Welt nachhaltig Wert (Business Value) und Werte zu schaffen. Mit den Werten identifizieren sich nämlich die Kunden des Produkts oder des Services. Kritik unter den Teppich zu kehren spiegelt nur die Arroganz der Werte des Unternehmers gegenüber den Menschen wieder mit denen sie zu tun haben.

    Romeo

  2. Noch ein Gedanke, der immer mal geäußert wird und den ich nicht nachvollziehen kann:

    von großen bzw. bekannten Organisationen wird gerne der Wunsche geäußert, sich schriftl. per Mail zu äußern. Wohl um den Diskurs und die Kritik aus der Öffentlichkeit herauszuhalten.

    Dies ist für meine Begriffe genausowenig zielführend, wie das Löschen von Kommentaren.

    Durch das „vereinzeln“ kritischer Kommentare soll ihnen die Öffentlichkeit genommen werden. Das ist leider nicht zielführend. Und wenn man sich tatsächlich darauf einlässt wird man meist nicht ernst genommen oder die Kommunikation „schläft ein“.

    Dies ist sehr bedauerlich und zeugt auch davon, dass man der kritisierenden Person keinen Stellenwert beimisst.

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